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Le Conversazioni sul Web e le Aziende

In una settimana (passata) in cui tutti i grossi player del web sembrano essere stati contagiati dalla voglia di fare qualcosa per affrontare il fenomeno real-time web
(Bing-Twitter, Google-Twitter due accordi in un solo giorno, wow!)
si afferma un principio importante:

il web è conversazione.

Anzi conversazioni. Tra persone, in tempo reale.

La definizione descrive un’importante trasformazione dalla forma originaria del World Wide Web da enorme, sconfinato – ma ordinato – archivio di informazioni ad un ecosistema di micro-conversazioni dalla natura disordinata e frammentaria.

I protagonisti indiscussi della prima forma del world wide web sono stati i motori di ricerca con la loro capacità di fornire risposte alle ricerche degli utenti.

I protagonisti del real-time web sono invece le persone e l’inarrestabile flusso di conversazioni che generano nei social media (ma non solo).

Sulla natura di queste conversazioni (collaborativa? competitiva?) si interroga Luca De Biase.

Sulla opportunità e necessità delle aziende e delle istituzioni di conversare con le persone nel web si dibatte molto invece, ma modelli, strategie e metriche di riferimento rimangono ancora in uno stato beta che forse, però, sembra essere il miglior approccio adattativo ad una forma del web che rimarrà, per sua natura, disordinata e mutevole (“Prendere atto del disordine” suggerisce Mauro Lupi).

Perché aziende e istituzioni devono conversare con le persone nel web

Alcuni spunti che devono far riflettere:

I motori di ricerca stanno diventando “conversazionali”

Le ricerche nei motori di ricerca comprendono termini e frasi simili sempre più simili alle conversazioni del mondo reale.

La sinergia tra search e social media e gli effetti sulla pubblicità online

Una ricerca condotta negli USA afferma che gli investimenti pubblicitari online delle aziende che conversano sono più redditizi. In breve: le persone che hanno trovato un marchio o una azienda contemporaneamente sui motori di ricerca e sui social media cliccano di più sugli annunci pubblicitari sul web.

“I mercati sono conversazioni”

Dal pluricitato Cluetrain Manifesto del 1999.

Cosa fare per conversare nel web?

Per aziende e istituzioni il punto importante non è fare qualcosa (aprire un blog, un account twitter, etc…) ma capire.

Ovvero:

Sviluppare una nuova web intelligence

Monitorando i trend di ricerca e conversazione su motori di ricerca e social media per individuare temi e spazi di conversazione idonei.

Comprendere la natura delle conversazioni sul web

Non conversare per persuadere ma per costruire condivisione, collaborazione e valore con le persone.

Sviluppare una comunicazione aziendale sostenibile nelle conversazioni

Il flusso di conversazioni sul web cresce in maniera esponenziale e disordinata, inondando la vita privata e lavorativa delle persone. In breve tempo si svilupperanno atteggiamenti individuali di difesa da questo “inquinamento” e quindi una selezione continua delle varie conversazioni da seguire.  Si può ipotizzare che le conversazioni che sopravviveranno a queste selezioni saranno le più autorevoli e rispondenti a reali esigenze e richieste fatte dalle persone.
Per guadagnare credibilità e autorevolezza tutte le forme di conversazione sul web dovrebbero essere quindi improntate ad una ecologia della attenzione e a nuovi modelli di comunicazione aziendale in cui la pubblicizzazione tradizionale di un prodotto o di un servizio lascia invece spazio alla promozione di opportunità di dialogo e conversazione con l’azienda.

Sono solo pochi spunti e non ovviamente una spiegazione organica e strutturata di come aziende e istituzioni dovrebbero avvicinarsi alle conversazioni sul web.
La migliore definizione, del resto, rimane quella di Avinash Kaushik,

Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. No one actually knows how.
When finally done, there is surprise its not better.

Ecologia dell’informazione al tempo di Twitter e del Blackberry

Era il “lontano” 2005 quando una ricerca commissionata dalla Hewlett Packard affermava:

I lavoratori distratti dalle email e dalle telefonate subiscono un calo del quoziente intellettivo più di due volte superiore a quello rilevato nei fumatori di marijuana

E la vita quotidiana non era ancora invasa dalle email in push sui Blackberry, dai tweet, dagli SMS e dai vari contenuti che inondano il web oggi. Un articolo del Technology Blog del Guardian ha esortato i lettori a confessare i propri sintomi di overload da informazioni e di dipendenza dal flusso di aggiornamenti sulle vite altrui emanato dal web, diffuso nei vari luoghi digitali (social network, telefoni, etc…).

Quali sono le conseguenze dell’Information Overload?

Le prime conseguenze osservate in alcune ricerche e nella analisi di alcuni fenomeni di cronaca sono abbastanza catastrofiche e inquietanti:

Calo della produttività e della creatività

Le continue interruzioni provocate dalle email in arrivo o dai vari aggiornamenti del lifestreaming altrui causano una perdita di tempo ben superiore a quella che deriverebbe dalla semplice lettura delle nuove informazioni. Spesso queste interruzioni vengono usate per leggere altre informazioni o eseguire altri compiti divergenti da quello su cui si era impegnati o attinenti ad altre sfere (familiare, affettiva), confermando una commistione tra tempi di lavoro, svago e consumo tipica della società attuale. Insomma si innesca una catena di distrazione continua e il ritorno alla concentrazione al compito originario comporta spesso un ulteriore consumo di tempo e risorse cognitive.

Deficit dell’attenzione

Questo ciclo di distrazione continua (o “continua attenzione parziale” come definito in una ricerca) presenta sintomi e caratteristiche simili a quelle dei disturbi da attenzione determinati su base genetica.

Rivolta anti-tecnologica dei figli

I protagonisti di questa rivolta neo-luddista sono i Blackberry Orphans, ovvero poveri figli ignorati da quei genitori impegnati costantemente a leggere e inviare email dal proprio Blackberry, che hanno sviluppato strategie di rivendicazione dell’attenzione come buttare nel W.C. il telefono di papà o imporre restrizioni precise alla mamma sull’uso dell’odiato oggetto.

Un approccio ad un uso sostenibile delle informazioni sul web

Gli imperativi sono:

• Ridurre il carico di informazioni
• Praticare una ecologia dell’attenzione
• Filtrare le informazioni

Alcuni consigli

Email

• Scrivere email brevi ed essenziali
• Limitare l’uso dei “cc” e “rispondi a tutti”: interessare solo le persone a cui serve effettivamente l’informazione
• Limitare l’uso delle email in mobilità (Yes we can!). Spegnere il blackberry quando si deve.
• Assegnare momenti specifici della giornata per leggere e scrivere email, non consentire alle email di arrivare ogni minuto
• Evitare di consegnare ansia ai destinatari con espressioni del tipo “prima possibile”, “con sollecitudine”, etc…
• Pensare prima di scrivere: il messaggio è veramente necessario? In questo senso sarebbe utile darsi anche una quota massima giornaliera di email da inviare…

Social Network

• Assegnare un tempo preciso della giornata alla consultazione degli aggiornamenti su Facebook, Twitter, Myspace, etc… Non lasciare aperti accessi e finestre, né tantomeno rendersi disponibili a tutte le ore in chat
• Limitare i retweet, i “condividi” e tutte le altre repliche di contenuto

Blog, Feed e altri contenuti online

• Usare le proprie reti sociali e le community come un valido filtro; è bene fidarsi delle segnalazioni di chi ha interessi simili
  (dai una occhiata al Blogroll accanto dunque…)
• Scrivere post brevi e significativi
  (non come questo per intenderci…)
• Ridurre i feed e le sorgenti di informazione selezionandole continuamente
  (spero che tu abbia già aggiunto questo blog all’aggregatore quindi…)
• Dedicare un tempo specifico della giornata alla lettura di questi contenuti e non “sforare”

E per le chat e il telefono?
Qualcuno ha consigli da dare?

E se Google non trovasse più quello che cerchiamo?

I motori di ricerca, primi tra tutti Google, sono di fronte ad una sfida cruciale: riuscire a trovare le informazioni cercate tra una quantità crescente di nuovi contenuti che inonda il Web e la cui presenza in rete è destinata ad aumentare ancora nei prossimi mesi.

La crescita dei contenuti è e sarà sopratutto crescita di contenuti generati dagli utenti: video, post e commenti nei blog, ma sopratutto contenuti generati dagli utenti nei media sociali, nello specifico i social network come Facebook e le applicazioni di micro-blogging come Twitter o Jaiku (quest’ultimo recentemente acquisito da Google, guarda un po’…).

Questi nuovi contenuti di tipo social si caratterizzano per:

Essere fondamentalmente informazioni sulle persone

(che sto facendo, cosa penso, quali cause sostengo, le mie foto ecc…)

Avere una fruizione molto limitata nel tempo

(Chi mai vorrà sapere con Twitter cosa stavo facendo 2 settimane fa?)

Google e gli altri motori di ricerca troveranno questi contenuti facilmente?

I primi allarmi ci sono già stati (How can Google cope with Twitter pollution?) e la questione solleva degli interrogativi sull’ecologia della informazione on line e la sostenibilità dello sviluppo di Internet, già affrontati in questo blog.

Il problema principale posto da queste nuove forme di contenuto su Internet è che esse destrutturano la forma più comune di contenuto presente  su Internet fino ad oggi, fatta soprattutto di informazioni più o meno complesse ed esaustive, cercate, trovate e mostrate dai motori di ricerca senza una specifica rilevanza temporale (o perlomeno una che sia al passo con la costante generazione di questo nuovo tipo di contenuti).

I nuovi contenuti, come già detto, sono nano-informazioni, piccoli frammenti di vite e di esperienze il cui valore è sopratutto essere fruibili e condivisibili in tempo reale.
Sono il real-time web opposto allo slow web, come lo abbiamo conosciuto sino ad oggi.

I motori di ricerca dovranno trovare persone, non solo informazioni

È prevedibile che le ricerche degli utenti riguarderanno sempre più questo tipo di contenuti, una tendenza sicuramente favorita dalla crescita nell’utilizzo dei media sociali.

Sembra che Google e gli altri motori di ricerca facciano attualmente fatica ad indicizzare i contenuti del real-time web o Deep Web. O potrebbero in ogni caso essere inadeguati a gestire l’inquinamento dell’informazione provocato dalla loro visibilità nelle ricerche degli utenti (qualcuno potrebbe anche obiettare che se cerco un Hotel a Napoli non voglio visualizzare l’ultimo twit di Fabrizio Napoli…).

In queste condizioni la gente potrebbe anche cominciare a cercare altrove…

Se i social network decidessero (come faranno) di potenziare le funzioni di ricerca sul web (anche integrando tecnologie “esterne”), l’utilizzo dei motori di ricerca potrebbe calare.
E questa sarebbe una brutta gatta da pelare per Google & Co…